La falta de calidad de servicio se atribuye a cinco deficiencias que se pueden resumir así:

Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.

Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas

de calidad.

Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del

servicio.

Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.

Deficiencia 5: Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el punto de vista

del cliente.

Las cuatro primeras deficiencias se enmarcan dentro de la organización (deficiencias internas) y

contribuyen a la aparición de la deficiencia 5. Esta última deficiencia es denominada deficiencia percibida

por los clientes en la calidad del servicio.

La empresa deberá disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible

con la finalidad de que no se presente la deficiencia 5